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华为全球首家新模式客户服务中心开业:除了修手机还能玩VR喝咖啡 ...

2020-11-19 15:55| 发布者: VRfan| 查看: 36| 评论: 0 |来自: 新浪网

简介:原标题:华为全球首家新模式客户服务中心开业:除了修手机还能玩VR喝咖啡 来源:经济日报-中国经济网经济日报-中国经济网北京11月20日讯 一部手机走天下,作为工作生活的必需品,人们对手机的依赖性与日俱增,但当手 ...

原标题:华为全球首家新模式客户服务中心开业:除了修手机还能玩VR喝咖啡 来源:经济日报-中国经济网

经济日报-中国经济网北京11月20日讯 一部手机走天下,作为工作生活的必需品,人们对手机的依赖性与日俱增,但当手机出现问题时,“购机容易送修难”的现象就出现了:长久以来,第三方维修价格不透明、配件以次充好、过度维修等问题时有发生,如果遭遇“黑”维修,还存在照片、通讯录、备忘录、支付软件等隐私数据遭泄露的巨大风险。

手机服务体验何时能“高大上”起来?答案是现在。11月20日,作为全球首家新模式客户服务中心,代表华为目前最高水准的服务中心在北京三里屯盈科中心正式开业,在舒适的座椅上和维修工程师“面对面”一对一交流,故障信息、维修价格、备件配送、服务过程全透明,更有咖啡休闲区、VR游戏区、视听区等多场景提供,在暖色沙发、原木色茶几、高端智慧屏的环绕中,维修过程不再枯燥,还能感受家一般的温暖。

据了解,华为从2015年起大规模建设服务中心,目前全国已有2000余家服务中心。华为希望在产品的全生命周期中,拉近与消费者的距离,更好聆听消费者的声音,将每一次服务变成消费者温暖的回忆。

“面对面”模式破解服务 “黑幕”

华为客户服务中心(北京盈科中心)位于5A级写字楼北京盈科中心的一层中庭,紧临三里屯商圈,交通便利。进入华为服务中心,不会有一般服务大厅的嘈杂,因为每位顾客会拿到一个无声叫号器,通过振动提示业务办理。在等待的同时,顾客可以享受咖啡,听歌、看书、看剧,甚至办公。

对于最关键的客户服务体验,华为做到人性化与高科技融合,以领跑行业的“全程透明”新模式破解服务“黑幕”。华为首次使用面对面服务坐席,消费者可以全程观摩整个过程,有疑难问题可以直接与维修工程师沟通,讨论维修方案,可以全程了解手机哪个部分被拆解、哪个配件被替换等细节,而配件价格、维修费用等也可随时在华为官网查询。

据经济日报-中国经济网记者了解,这个面对面服务坐席经过独特设计,利用双位共享空间的方式提升了收纳能力,可同时满足68种维修工具的存放。同时,席间穿梭的智能机器人负责担当维修工程师的“副手”,只要工程师动动手指,机器人就能快速将维修所需备件送到坐席。解放了人力也提高准确性,突显科技为人服务。

维修完成后,消费者可在PAD上查看工单详情,并在PAD上签字,该电子工单将在加密处理后存储在服务器上,既保护消费者信息安全,也做到环保低碳。

据悉,在试营业期间,消费者平均等待时间节省6分多钟,维修和咨询平均时长缩短40%,消费者满意度高达100%。“为了每一位消费者的满意。”华为服务负责人说,“华为客户服务中心高效先进的服务能力,将会陆续应用到其他华为服务中心,我们的目标是消费者满意度100%。”

一站式体验华为产品“大家庭”

随着市场占有率和品牌影响力不断提升,华为也推出了越来越多深受消费者喜爱的电子产品,在756平方米的服务中心里,设有华为手机、平板、手表、电脑、VR、智慧屏、扫地机器人、智能安防、Gentle Monster眼镜等华为全系列产品,消费者可在服务过程中一站式体验华为全系产品,也可以简简单单地享受一杯现磨咖啡,安静地读一本书。而对于商务人士,店内无论是水吧台、备份桌、培训桌,窗边的吧台,都配置有供电脑或手机充电的位置,同时还提供免费的wifi,让移动办公无处不在。

值得一提的是,服务中心采取自主取号模式,但依然会有工作人员现场协助,对顾客业务进行初步判断,如果需要提前备份数据,顾客将来到自助备份区,这里设有6台备份电脑,方便消费者进行数据备份和恢复。保护用户数据的隐私和安全一直是华为服务中心最为重视的工作,消费者不用担心隐私泄露的问题。

在备份的同时,体验顾问还会用保养小工具对手机进行清洁保养。这里还设有一台自动膜切机,配有专用的柔性防爆膜,该膜具有自动修复、全屏覆盖、防刮花、防摔防爆等特点,可以选择设备型号一键定制,再由店员手工完成贴膜,还可以选择为手机背部贴一张图案精美的背膜。备份保养两不误,给手机做一个“全身spa”。

在休息区,消费者不用再忍受紧凑的硬座椅,而是像在自己家的客厅里一样,有皮质沙发和布艺沙发,舒适地坐下来享受华为搭建的全场景产品。VR游戏有滑雪大冒险、 雇佣兵、星际防线等惊险刺激的游戏,相信会让体验过的消费者回味无穷。

而在用户交流区,华为还精心设置了手机后壳DIY,工作人员会进行手机后壳图案设计教学和DIY图案设计指导,最短只需要30秒,顾客设计的图案就可以“跃然纸上”。

优质服务活动持续落地

记者了解到,作为服务标杆的旗舰店,各种服务活动都不会缺席,并且还会加大力度,后续优质的服务活动也会优先在旗舰店内落地。

据悉,自2017年9月开始,华为客户服务中心开设了“服务日”活动,将每个月第一周的周末两天定为“服务日”。在2018年3月 “服务日”起每月第一个连续的周五、周六、周日开展服务日活动。2019年1月至2020年8月,超过357万用户参与活动,让利消费者超1.5亿元。

服务日的六大主题活动包括:手机用户可享受免费清洁、保养、贴膜服务;PC用户可享受免费清洁、保养服务;保外维修用户免收人工费;到店维修用户当日未能修复,现场取机时赠送礼品一份;到店维修用户当日未能修复,可享受免费寄回服务;服务日期间门店开展消费者大讲堂,解答常见问题,分享使用技巧;活动期间华为品牌配件9折优惠服务。

最为重要的是,对于“官方维修价格高昂”的刻板印象,到华为这里可以打破了。自2018年9月5日起,华为推出“电池一口价”活动,将46款华为等主流机型保外更换原装电池的费用调整成99元、129元、359元的一口价模式,降低用户换电池的成本。截止2020年9月份,活动共支持121款机型。

此外,还有屏幕和主板惠修一口价活动,维修费用相比更换全新原厂备件降低40%左右。为解决惠修一口价返厂维修时间过长的问题,2020年3月6日华为服务推出“特惠板”活动,在中国大陆地区服务店现场保外换板仅需279元起。“特惠板”是由华为工厂出厂的原装主板,官方换板,质量有保障,更换的主板可享受90天全国联保,截止2020年8月共有84款机型参与活动。

华为服务负责人表示,“华为客户服务中心(北京盈科中心)作为华为目前最高水准的服务中心,秉承透明、专业、富有乐趣的服务理念,不论是看得见的服务与设计,还是看不见的IT系统,都将实现零到壹的突破,只为给消费者带来更好的服务体验。”

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